社内ヘルプデスクのAIチャットボットを
グローバル・メジャーAIからリプレイス

北海道電力株式会社

従業員数 ：2,257名（2024年3月31日現在）

事業内容：電気事業

－はじめに、北海道電力における情報基盤グループの役割についてお聞かせください。

藤谷氏：情報通信部に所属しておりまして、社内向けのI T、I Tインフラ全般の導入、保守、運用を担当しております。
また、当社ではまだ汎用機を利用しており、汎用機から末端のパソコン、ネットワーク、また新しい技術の導入を含め、セキュリティを担保しながら導入していくことを行っています。

－御社では以前から業務効率化のためにA Iを活用したチャットボットを導入されていましたが、当時はどのような背景でA Iを導入されたのでしょうか？

藤谷氏：数年前、A Iが言われ始めた頃、A Iを活用して業務改善や新しい取り組みをしようということで適用領域を検討していました。
その中の一つに情報システムに関する社内ヘルプデスクがあり、ヘルプデスクの効率化いう課題に対してAIチャットポットでの導入で対応できる可能性があるのではと考え、また、A Iを活用することで、A Iのシステムの知見を深めたいということもあり導入を進めました。

－当時導入してみて、実際の結果はいかがでしたでしょうか？

鈴木氏：導入してからは電話応答の件数が目に見える形で減少しました。
ただ一方で課題として、当時導入していたAIチャットボットではFAQをキーワードベースで階層的に登録するシステムであり、新たなQAを追加しようとすると以前登録したキーワードと被らないようにキーワードを設定する必要がありました。
そのため既存のQAと似たようなQAを追加登録して回答コンテンツを拡充するためにはキーワード選定が難しく、課金形態としてもQA数に依存したものだったことから安易にコンテンツを増やせなかったことから、回答できる範囲が広がらず利用が伸び悩んでしまいました。

－なるほど、運用上の課題があったのですね。

鈴木氏：コンテンツ拡充するためにはシステムを止める必要があったり、似たようなQAを用意しようとすると登録するキーワードが重複するため回答精度に影響が出たりなど、運用が大変でしたね。

－このような運用上の課題を抱える中、アンサーロボ(OHGAIのAIエンジン)を知るきっかけは？

  －早速アンサーロボのトライアルを行っていただいたのですが、トライアルではどのようなことを行ったのでしょうか？

鈴木氏：まず、既存のFAQをそのままアンサーロボにインプットし、テストデータを60問くらい用意しました。
アンサーロボにおいては、テスト質問に対し回答した上位3件に正しい答えがあれば正解とみなし、既存のA I（FAQをキーワードベースで構造化していたため回答は1件のみ）との正答率比較を行いました。
結果としてはアンサーロボの正答率が74.5％で、既存が69％であり、既存と比べても正答率が高いということを確認しました。
また、大規模データで学習済みのA Iエンジンをつくられていることから、弊社で利用する固有名詞の辺りを特に確認しました。

－その御社固有の名詞について、確認した結果はどうでしたか？

鈴木氏：キーワードベースの既存A Iと比較してしまうと正答率は低い傾向でしたが、それでも全体として既存AIより正答率が上回っていたことと、今後固有のキーワードを登録できる機能も実装されると伺い（現在は実装済み）、正答率は是正されるものと思っていました。

－トライアルを経てご契約、社内での本利用が4月から開始されました。導入や運用において以前と比較して課題解決はできましたでしょうか？

鈴木氏：弊社では、「てるみん」という名称でアンサーロボを主に全画面のウェブUIで利用していますが、導入してよかった点は、簡単にFAQを追加できる、学習データも不要であり、導入が非常に楽だったということです。
運用保守もボタン一つなので非常に楽になったと運用担当からは聞いています。

藤谷氏：また、サービスとして継続できそうというところが一番ですね。
特別に何かを作るわけではなく、例えば何か新しいコンテンツをつくったら、新しいFAQを反映するだけでよく、運用が簡単でQAの拡張も随時対応できることから、新しいコンテンツへの対応も容易にできるA Iというところに強みがあると思います。

鈴木氏：情報基盤グループだけではなく、他部門への横展開で資材部に紹介しました。
資材部では数社検討をしたようですが、アンサーロボだけが汎用エンジンを持っていて学習データが不要だった点が決め手だったと聞いています。
またトライアルで正答率が高かったという話を聞いております。

－実際に利用されている社員の方からはどのようなお声がありますか？

鈴木氏：社員からのリアクションとして、一例ですが、今までは質問したキーワードに対して一致がない場合、「回答がありません」という結果しか表示されませんでした。
アンサーロボでは関連するFAQを上位5件回答するように設定しているため、何らかの回答が得られるため、何か質問がある場合には再度クエリして試してみようという気持ちになるという声があります。
もし仮に正当でなくても、関連度が高い回答のためこういうケースはこうすれば良いという情報を得られるということも評価されていますね。

－また、御社では5月からアンサーロボのMicrosoft Teams(以下「Teams」)連携ソリューションである「OHGAI」もご利用いただいておりますが、Teams上でも導入しようと思ったきっかけを教えてください。

鈴木氏：弊社では、全社として提供しているチャットサービスはTeamsになります。
社員は基本的に常時Teamsを開いている状態で、わざわざブラウザに移ったりせずにTeams上で知人に聞く感覚でアンサーロボにきければ社員の利便性が最も高いだろうということで導入を進めました。
実際の利用は5月連休明けからですが、6月だとアンサーロボの全体クエリのうち20％くらいをTeams経由（OHGAI）が占めている状況です。

藤谷氏：ただ、まだ多くの方がTeamsのメインの利用法としてウェブ会議ツールとして利用しているところもあり、従来の電話やメールと比較すると、Teams上での社内コミュニケーションが定着していない部分もあります。
今進めている「カイゼン」の中で、社内での認知向上をはじめ、グループ会社を含めTeamsを活用したコミュニケーションの効率化を推進していきたいと考えています。

－最後に、今後の展望や弊社に期待したいことなどをお聞かせください。

鈴木氏：まだ4月から本運用を開始して2、3ヶ月であり、人事異動等もあり、まだFAQコンテンツを大きく増やせていない状況ですが、今後はFAQを増やすことで情報関連のことは「てるみん」に聞けば回答が返ってくるという認識が広まり、業務上の基本的な質問はチャットで回答を得るという手段が定着することを目指しています。

FAQの登録だけで、簡単に利用可能なAIチャットボットです。
学習データの準備や学習は不要で、導入時の手間や稼働後のメンテナンスコストを大幅に削減することができます。

Web画面に埋め込むウィジェット形式に加え、
「Microsoft Teams」のチャットやコミュニケーションアプリ「LINE」、
ビジネスコミュニケーションツール「LINE WORKS」でもご利用いただけます。

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