システム障害とは？発生原因から対処手順、対策まで徹底解説

現代のビジネスにおいて、システム障害は業務の継続性や企業の信頼に大きな影響を与える重大な課題です。ITインフラが広く普及した今、システムの停止は企業活動に直結し、迅速な対応と再発防止が不可欠となっています。

本記事では、システム障害の概要や主な原因、発生時の対処手順、そして未然に防ぐための有効な対策までを詳しく解説します。

システム障害とは、ハードウェア・ソフトウェア・ネットワークなどに不具合やトラブルが発生し、システムやサービスが正常に動作しなくなる状態を指します。企業の規模や業種を問わず、コンピュータシステムが停止すると業務に大きな支障をきたすため、早期の発見と対応が非常に重要です。

特にECサイトや金融機関などの常時稼働が求められる分野では、システム障害の影響は多大であり、売上や信頼の面でも大きな損失を被る可能性があります。こうした事態を避けるためにも、システム障害への理解と予防策の確立は欠かせません。

システム障害の原因は多岐にわたります。
ここでは、「外部要因」と「内部要因」に分けて代表的な例を紹介します。

外部要因とは、システムの外部環境や外部サービスに起因して発生する障害です。

台風・地震・落雷などの自然災害によって、データセンターや通信設備が停止し、システムが利用できなくなるケースです。設備の損傷や停電が発生すると復旧まで時間を要するため、耐震対策やバックアップ電源、別拠点へのデータ分散など、基本的な災害対策を事前に整えておくことが重要です。

ランサムウェア感染やDDoS攻撃などにより、システムが正常に稼働できなくなる事例が増えています。
攻撃手法が高度化しているため、ファイアウォール強化や監視体制の整備、多要素認証など複数の防御策を組み合わせることが求められます。また、万が一に備えたバックアップ管理も欠かせません。

外部からのアクセスが集中し、サーバやネットワークに過負荷がかかることでシステムがダウンするリスクがあります。想定外のアクセス増加にも耐えられるよう、Hadoop等の負荷分散の仕組みの導入やシステム構成の見直し、必要に応じたスケールアップ対応が重要です。

内部要因とは、自社のシステム構成や運用体制に起因する障害のことです。

ハードウェア障害は、サーバやストレージ、ネットワーク機器などの物理機器が故障することで発生します。経年劣化や電力供給の問題などが原因となり、突然サーバが停止したり、データが損失したりすることもあります。業務継続に深刻な影響を与えるため、定期的な設備の保守点検や部品交換、冗長化構成の導入が重要です。

ソフトウェア障害は、プログラムのバグやバージョンアップ時の不具合などによって、システムが正常に稼働しなくなる事態です。特に大規模なシステムでは、複数のアプリケーションが連携しているため、一部の不具合が周辺システムに波及し、想定外のトラブルにつながることがあります。

また、最新バージョンへの更新がおこなわれていない場合にも不具合が発生することがあるため、継続的なバージョン管理が不可欠です。

人為的なミスによって発生する障害は、現場のオペレーションや設定作業など、さまざまな場面で起こり得ます。例えば運用マニュアルの誤読やアクセス権限の誤付与など、些細なミスが致命的な障害につながるケースも少なくありません。システムの高度化にともない作業内容も複雑化しやすいため、定期的な教育や運用体制の見直しによる対策が必要です。

システム障害が発生すると、ビジネス機会の損失だけでなく企業の信頼にもダメージを与えます。
ここでは、具体的な影響を解説します。

システムが停止している間は、オンライン取引が成立しないだけでなく、顧客が他社へ流出するリスクも高まります。ECサイトであれば注文機会を逃し、金融機関では決済遅延や送金不能が発生するなど、業種によって直接的な損失が生じます。

さらに、長期的なビジネス機会・顧客ロイヤルティへの影響も無視できません。迅速な復旧と事前対策が、安定した収益を維持するための鍵となります。

システムが長時間停止すると、ユーザーからは「あの会社のサービスは停止しやすい」といったネガティブなイメージが形成されやすくなります。特にSNSや口コミを通じて企業の評判が瞬時に拡散される時代では、一度低下した信頼を回復するのは容易ではありません。取引先からも、将来的な提携に不安を抱かれる可能性があり、ビジネスチャンスの喪失につながります。

システム障害が発生すると、復旧作業や調査に多くの時間と人手が割かれます。特に複雑なシステムでは原因特定が難しく、専門知識を持つ技術者を長時間拘束する場合もあります。障害対応の経験者が限られていると人員補充もうまく進まず、通常業務にも支障をきたす恐れがあります。こうした負担が続くと社員のモチベーション低下や離職のリスクにもつながるため、事前にリソースを整備し、障害が発生しにくい体制を構築することが不可欠です。

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システム障害発生時には迅速かつ的確な対応が重要です。
ここでは、基本的な対処の流れを解説します。

障害が発生したら、まずはシステム内の監視ツールやアラートなどを通じて、どのようなエラーが生じているのかを確認します。大規模なシステムでは、表面化した事象が実際の根本原因と異なる場合もあるため、初動で得られる情報をできるだけ多面的に集めることが重要です。担当者間の連絡やログの解析をスピーディにおこなうことで、速やかな影響範囲の把握と対策の検討へとつなげます。

障害がどこにおよんでいるのかを早期に切り分けることは、復旧の方向性を見極めるうえで大切です。例えばハードウェア障害なのか、ネットワークの不調か、それとも特定のソフトウェアが原因かを段階的にテストして確かめます。この段階で影響範囲を把握できれば、復旧に必要な手順や必要人員、さらに対策の優先度も明確になるでしょう。

障害の根本原因を突き止めるためには、ログやシステムリソースのモニタリング結果、過去の変更履歴などを総合的に分析する必要があります。原因が判明したら、速やかに復旧作業を実施し、影響範囲を最低限に抑えます。

なお、復旧作業中は顧客や取引先への周知や謝罪・連絡も怠らないことが、信頼維持のうえで重要なポイントとなります。

システムが正常に復旧しても、ここで終わりではありません。再発防止を目的に障害対応への振り返りをおこない、運用上の問題点や改善余地を洗い出します。具体的には、障害報告書の作成、復旧手順の標準化、運用マニュアルの整備などがあげられます。すべてを一度に改善することは難しいため、優先順位をつけて段階的に取り組むことが効果的です。

システム障害を完全にゼロにすることは難しいものの、適切な対策を講じることでリスクを大幅に低減できます。
ここでは、主な対策を紹介します。

システムの可用性を高めるには、サーバやネットワーク機器の冗長化が不可欠です。
高可用性クラスタやロードバランサを利用すれば、片方の機器が停止しても、もう一方が稼働し続けるため、サービスの継続が可能になります。重要な業務システムでは、複数の拠点を利用した分散構成を組み合わせることで、自然災害や大規模障害のリスクを分散させる効果も期待できます。

システム障害を未然に防ぐうえで、定期的なメンテナンスは欠かせません。ハードウェアの交換時期を見極めるだけでなく、ソフトウェアのバージョンアップやパッチ適用を適切におこなう必要があります。メンテナンス計画を定期的に見直し、リスクの高い箇所があれば早期に改修していくことで、システムの安定稼働を維持しやすくなるでしょう。

24時間365日体制でシステムを監視し、異常が確認された段階でアラートを発行する運用監視サービスは、障害の早期発見・早期対応につながります。特に多拠点・大規模の環境では、人の目だけではすべてをカバーするのは困難です。自動化ツールや運用監視サービスを活用することで、見落としや判断ミスを減らし、迅速かつ的確な対応を実現できるでしょう。

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人為的なミスを防ぐには、作業工程をできるだけ可視化し、必要に応じて自動化ツールを導入することが効果的です。例えば定期的な設定変更においては、手順書をしっかり整備し、複数人でチェックを行う体制を構築します。また、従業員の教育や訓練によってセキュリティ意識やオペレーション精度を高めることも重要です。

障害が発生した際にすぐ対応できる体制を確立するためには、インシデント管理のプロセスを体系化しておく必要があります。例えば誰がどのタイミングで情報を共有し、どのような優先度をつけて対応にあたるかを明確に定義します。日常的な訓練や手順の整備があれば、障害発生時に無駄な時間を費やすことを避け、被害を最小限に抑えられるでしょう。

障害対策の強化策として、外部の運用監視サービスを活用する方法があります。
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自社で24時間365日の運用監視体制を確保することが難しい場合でも、運用監視サービスを活用することで、専門知識と体制の両面から効率的にリスク管理が可能になります。
また、運用監視体制の見直しは、システム障害の未然防止や業務効率化にもつながります。

Mesoblue MSPはサービスメニューのカスタマイズにも対応しており、自社のニーズに合わせた最適な運用監視環境を構築できる点も大きな特徴です。

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システム障害は企業に深刻な影響を与えますが、事前の対策と適切な運用監視体制を整えることでリスクを大幅に軽減することができるでしょう。

ビジネスを止めることなく継続していくためには、システム障害の仕組みや原因を正しく把握し、外部要因と内部要因の両面から対策を講じることが重要です。冗長化の導入や運用監視サービスの活用、ヒューマンエラー防止策など、複数の取り組みを並行しておこなうことで、障害リスクを最小限に抑えられるでしょう。
万が一、障害が発生した場合も、迅速な復旧と再発防止策の検討をおこなうことで、システムの信頼性向上や企業ブランドの強化につながります。

24時間365日対応の運用監視サービスを活用するのも重要な選択肢となり、企業が安定した運用監視体制を構築していくうえで大きな助けとなるはずです。

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