ITIL®とは？メリットや活用事例、最新ITIL®4までわかりやすく紹介

ITサービスにおいて属人化しがちな運用を標準化し、品質と効率を両立させるための共通言語として多くの企業で活用されているのが「ITIL®」」です。
このコラムでは、ITIL®の基本から導入メリット、ITSMとの関係、バージョン変遷を整理したうえで、ITIL®4の原則・プラクティス、現場での取り入れ方、活用事例、資格体系までを一気通貫で解説します。

＞＞ITIL®に準拠した運用設計のご相談はこちら

ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスを継続的に改善しながら安定提供するための知見をまとめた、ITサービスマネジメントの代表的なベストプラクティス集です。複数の書籍から構成された書籍群としてリリースされています。
ITを使って提供するものを単なるシステムではなく、人やプロセスも含めた「サービス」として捉え直すのがITIL®の考え方です。ITサービスの利用者へ安定して価値を届けるための基本として、世界中の企業でITIL®のフレームワークが活用されています。

ITIL®を企業や組織で導入すると、さまざまなメリットがあります。主なメリットをいくつかご紹介します。

第一のメリットは、サービスの停止時間や問い合わせ対応のばらつきを減らし、品質を安定させられることです。サービスレベルの向上はお客様の満足度向上に大きく寄与します。

ITIL®はプロセスの効率化やリソースの最適化に効果を発揮します。
場当たり的な対応は、最短で直しているように見えて、再発対応や調査のやり直しが増えがちです。ITIL®に基づいて標準化された流れと可視化されたデータがあると、無駄な二重対応や手戻りを防ぎ、空いた時間を改善や自動化にあてられます。

IT分野におけるレジリエンスとは、障害が発生した際に迅速にサービスを復旧する能力を指します。
ITIL®を適切に導入し、リスク管理を徹底することでインシデントの発生を減少させることができます。さらに、早期復旧プロセスによってインシデント発生時も迅速な対応が可能になり、レジリエンスの強化にも効果を発揮します。

最新版のITIL®4では組織運営に必要な要素も網羅するようになり、カバー範囲が広がりました。これにより、企画・開発・運用といった立場の異なる部署間でも、ITIL®を「共通言語」として同じ物差しでスムーズに意思決定ができるようになります。

＞＞運用担当者向け「定例作業で1日が終わる…」から抜け出す運用負担削減の実践ステップ

ITSM（ITサービスマネジメント）は、ITサービスを計画・提供・改善するためのマネジメント活動全般を指す概念です。ITIL®は、ITSMを進めるときに迷わないように、実務の論点や進め方を整理したフレームワークの立ち位置になります。
ITSMをただ掲げるだけではどの業務をどう整えるかが曖昧になりがちですが、ITIL®を使うとインシデント管理や変更管理、サービスレベル管理など、具体的なテーマに分解して着手できます。
はじめからITIL®の形式に合わせに行くのではなく、自社のITSM目的に照らし合わせながらITIL®の有効な部分を適用することが重要です。

ITIL®は1980年代に英国政府によってまとめられ、その後AXELOS社を経て現在はPeopleCert社が管理しています（2021年にAXELOS社はPeopleCert社に所属）。時代のIT環境（DX、アジャイル、DevOpsなど）の変化に合わせて改訂されながら、実務への適用のしやすさを広げてきました。

現在はITIL®4が最新版となっており、アジャイルやDevOps、クラウドの普及に合わせ、価値共創と継続的改善を中心に刷新されました。

ITIL® V3は、サービス戦略から継続的改善までを5フェーズで管理するサービスライフサイクルが中心です。段階ごとの活動が整理され、抜け漏れを減らし、安定運用を作るのに適しています。

ITIL®4ではサービスの定義が進化し、これまでの「価値を提供する手段」から、価値をどう生み出し、関係者とどう共創するかという「価値の共創」が中心になっています。新しい概念であるSVS（サービスバリューシステム）が登場し、実務は34のプラクティスとして整理されました。アジャイルやDevOpsとの親和性もあり、適用しやすくなっています。

ITIL® V3では、サービスを戦略から改善まで一連の流れとして捉えるサービスライフサイクルの概念が取り入れられました。この概念は5つのフェーズで整理されており、サービスを作って終わりではなく、提供し続けながら改善し、状況に合わせて見直す前提で設計されています。

サービスライフサイクルは各フェーズ単独の最適化では効果を発揮するとは限らず、一つのサイクルとして繰り返し取り組むことが重要としています。

SVS（サービスバリュー・システム）とは、サービスの価値を生み出し続けるための仕組みを指します。次の５つの要素で構成されています。

1. SVC（サービスバリューチェーン）

2. マネジメント・プラクティス

3. ガバナンス

4. 従うべき原則

5. 継続的改善

SVCは、サービスの価値を生み出す活動を体系化したものです。以下の６つの活動から構成されています。

サービスに関わるさまざまなタイミングで、これらの活動は鎖（チェーン）のように組み合わさります。ITIL®4では、概要レベルのこの６つをベースにし、実践的な活動に落とし込むことで形成されるものをバリューストリームと呼んでいます。

ITIL®4は、従来のプロセスの概念を拡張し、「プラクティス」という新しい概念に進化させています。
インシデント管理や変更管理をはじめとした、従来「管理プロセス」として扱っていた領域だけでなく、人やツール、パートナーといった各種側面までを包括的に含む「マネジメント・プラクティス」として、次の３つのカテゴリに整理しています。

• 一般的マネジメント・プラクティス

• サービスマネジメント・プラクティス

• 技術マネジメント・プラクティス

分野ごとに実務が整理されたことで、運用部門だけでなく、経営管理や開発・インフラなども含めて、組織の課題に合わせて必要な領域から採用しやすい構造になっています。

各カテゴリに分類されているプラクティスは次の表のとおりです。

ガバナンスは、経営視点で組織の方向付けをおこないコントロールするための仕組みです。組織内のSVSに対する「評価」「方向付け」「モニター」の3つの主要活動から構成されます。

ITIL®4では、現場で迷ったときの判断軸として7つの指導原則を提示しています。この原則は組織の種類や規模、状況に関わらず汎用的に参照できます。

いずれも現場が陥りがちな部分最適や過剰手続きを避け、価値とリスクのバランスを取りながら改善を止めない状態を作ることが狙いです。

継続的改善の一連の活動は、継続的改善モデルとしてまとめられており、適切なステップを踏んでいくことが重要とされています。
サービスにおける価値は時代の中でどんどん変化していくため、期待を満たし続けるためには継続的な改善が必須という考えです。

ITIL®は一度にすべてを導入するよりも、目的と現状を踏まえて小さく始め、測定しながら拡張するほうが定着しやすいのが実務のコツです。ポイントを次の３つのステップで説明します。

1. 現状の課題の言語化からはじめる

2. 最小限の標準化から実践する

3. 運用の仕組みとして定着させる

最初にやるべきは、理想の運用像ではなく、今困っていることを言語化することです。たとえば、復旧が遅い、変更で障害が増える、問い合わせが多い、引継ぎで品質が落ちる、など課題を具体化し、影響の大きい順に並べます。

次に、最小限の標準化から徐々に取り組んでいくことを推奨します。よくある失敗は、詳細な手順を先に作りすぎて運用できなくなることです。まずは受付窓口、記録項目、優先度、エスカレーション、完了条件など、回るために必要な骨格だけを決め、運用しながら改善します。

最後に、測定と改善をセットにして運用に取り込みます。運用管理の実行をサポートしてくれるITSMツールの導入はとても有効ですが、目的はツールを使うことではありません。一次解決率、MTTR、変更成功率、再発率など、行動が変わる指標を定め、定例でレビューし、改善バックログを消化する運用にすると、ITIL®が形だけにならずに仕組みとして定着しやすいでしょう。

あわせて読む＞＞　運用設計とは？継続的なシステムの安定稼働を実現するための基本やポイント

株式会社エヌアイデイでの、ITILの業務活用事例をご紹介します。

エヌアイデイは24時間/365日のリモート運用監視サービス「Mesoblue MSP」を提供しており、お客様に代わってシステムの運用保守や監視をおこなっているMSP専門チームが在籍しています。Mesoblue MSP はITILv3のプロセスに準拠しており、このチームでは日々の運用業務を回すなかでITIL®の仕組みが定着しています。

具体例として、まずは運用監視業務における「インシデント管理」の取り組みがあります。

MSPチームは、ITIL®のインシデント管理に則った対応フローを構築しており、インシデント発生時にはサービス早期復旧に向けフローに沿った対応を進めることで、サービスの標準化・品質維持に努めています。
実践にあたっては、ITIL®に準拠したITSMツールも活用しています。起票されたチケットを起点に、担当者や対応状況、実施内容をツール上で一元的に管理しています。対応状況を可視化することで対応漏れや属人化を防ぎ、安定した運用とサービス品質の維持につなげています。

保守作業において OS のバージョンアップが必要となる場合、当社では ITIL®4 における「変更管理」および「リリース管理」の考え方に則り、計画的に対応を進めています。

まず、OS バージョンアップによる影響範囲やリスクを整理し、関係者間で事前に認識を合わせたうえで変更計画を策定します。想定される影響や切り戻し手順を明確にすることで、サービス品質への影響を最小限に抑えることを重視しています。そのうえで、承認された変更内容に基づき、定められた手順どおりにリリース作業を実施します。

作業後は、実施結果や構成情報を速やかに更新し、「構成管理」を継続的におこないます。これにより、システムの最新状態を正確に把握できるだけでなく、将来的な障害対応や追加変更時にも、迅速かつ的確な判断が可能となります。

上記はほんの一例ですが、日々のさまざまな実務の中でITIL®のマネジメント・プラクティスが根付いており、ベストプラクティスに基づく考え方がメンバーの業務判断を支えています。

＞＞　ITに精通した専門チームがセキュアで高品質な運用監視を実現します

ITIL®は書籍群ですが、内容の理解を対外的に証明するための認定資格が用意されています。個人での取得はもちろん、企業で社員に対して取得を推進することで、サービスマネジメントへの理解と実践力の対外的なアピールにもつなげられます。

ITIL®4の資格体系は大きく４つのレベルに分けることができます。

• 基礎レベル：基礎的な知識を理解していることを証明する入門資格（1種類）
• 中級レベル：基礎理解に加え、より実践的な知識を持っていることを証明する資格（6種類）
• 上級レベル：中級レベルを統合的に理解し、実践できることを証明する資格（3種類）
• 最高レベル：全範囲を理解し、現場での実践経験があることを証明する資格（1種類）

基礎のITIL®4ファンデーション資格から実務・戦略・専門性を段階的に学べる設計になっており、学習目的（運用改善・DX推進・専門領域強化）に応じてルートを選べます。

入口はFoundationで、ITIL®4の用語や全体像、指導原則、サービス価値の考え方を学びます。現場で共通言語を作る意味でも、まず押さえるべき資格です。

次のステップは目的で分かれます。MP（Managing Professional）は日々のサービス提供と改善をリードする実務寄り、SL（Strategic Leader）はデジタルとIT戦略を事業と結び付ける戦略寄りの内容です。PM（Practice Manager）は2023年に追加された比較的新しい区分であり、3つのプラクティス・モジュールを修了してから取得する専門寄りの位置付けです。

Masterは最上位の到達点として、知識だけでなく実務での成果が問われる考え方です。

参考：ITIL®4 | PeopleCert - Best Practice by applying

入口はFoundationで、ITIL®4の用語や全体像、指導原則、サービス価値の考え方を学びます。現場で共通言語を作る意味でも、まず押さえるべき資格です。

次のステップは目的で分かれます。MP（Managing Professional）は日々のサービス提供と改善をリードする実務寄り、SL（Strategic Leader）はデジタルとIT戦略を事業と結び付ける戦略寄りの内容です。PM（Practice Manager）は2023年に追加された比較的新しい区分であり、3つのプラクティス・モジュールを修了してから取得する専門寄りの位置付けです。

Masterは最上位の到達点として、知識だけでなく実務での成果が問われる考え方です。

エヌアイデイでは、運用部門に配属となった新入社員に対し、研修期間中にITIL®4ファンデーション資格を取得することを想定した研修を実施しています。資格取得のメリットについて、ITIL®4ファンデーション資格を有している社員からのコメントを紹介します。

資格取得はゴールではなく、学んだ内容を自社の運用課題に当てはめて改善するための知識として活用することが重要です。

本コラムでは、ITIL®の基礎から最新のITIL®4、そして現場での活用法までを解説してきました。最後に重要なポイントを3つにまとめます。

1. ITIL®は「共通言語」である：
   企画・開発・運用の垣根を越え、同じ物差しで会話ができるようになります。
2. 「価値の共創」を目指す：
   単なるシステム管理ではなく、ビジネスの成功にITがどう貢献するかを追求するのがITIL®4の本質です。
3. 「小さく始める」が鉄則：
   すべてを一度に導入するのではなく、目の前の課題から少しずつ適用し、改善を回していくことが成功への近道です。

ITIL®は決して「守らなければならない硬いルール」ではありません。自社の状況に合わせて柔軟に使いこなし、ビジネス価値を最大化するための「生きたガイド」としてぜひ活用してください。

システム運用に関するお困りごとがございましたら、エヌアイデイへお気軽にご相談ください。マネジメント・プラクティスに基づき、伴走型のサポートでお客様のサービスを支えます。

＞＞　システム運用に関するご相談はこちら

このコラムは下記の書籍を参考に執筆しています。

• 最上千佳子『ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善の仕組み』翔泳社、2019年
• Simon Adams ほか著、水野康彦 日本語版監修『ITIL V3ファンデーション・ハンドブック』英TSO、2010年